李凤霞

12345政务便民热线，是连接群众与政府的民生纽带。有的单位把工单签收、按期回复、流程归档当作工作终点，只求手续齐全、台账好看，却忽略热线设立的根本初衷。办好热线，规范交办是本分，真正解决问题才是根本，不能让工单流转代替问题化解，不能用纸面销号掩盖民生堵点。

规范交办是履职底线，是诉求落地的前提。近些年，各地不断理顺热线转办机制，厘清部门职责，划定办理时限，杜绝推诿扯皮、拖延搁置，让群众打来的每一通电话都有人承接、每一条诉求都有明确去向。从前一件小事多部门来回转办、久拖不决的现象明显减少，流程日趋规范，保证了民生诉求不会石沉大海。但倘若止步于“收到即完事、回复即办结”，交办就成了走过场，热线也容易变成简单的文书中转站，背离为民服务初衷。

解决实际问题，才是热线的核心价值。群众拨通热线，不是想要一段格式化答复，而是盼着烦心事有人管、棘手事能落地。个别地方存在重答复、轻落实的形式主义问题：反映环境乱象，只写整改方案不见实际行动；投诉扰民问题，简单劝导后乱象依旧；面对复杂矛盾，草草出具说明便完成销号，导致问题反复投诉、原地打转。看似办结率数据亮眼，实则矛盾未消、怨气难平，慢慢消耗群众信任，弱化热线公信力。评判热线成效，不能只看报表数字，最终要看矛盾是否清零、群众是否认可、回访是否满意。

纠治重交办轻落实的弊病，关键要健全闭环督办机制。一方面压实承办单位责任，对敷衍应付、虚假办结、推诿拖延的工单从严督办问责，倒逼干部下沉现场、实地处置，直面矛盾实打实化解；另一方面依托热线大数据梳理高频诉求，从“接诉处置”转向“未诉先治”，针对物业纠纷、道路破损、噪音扰民等共性问题前置排查治理，做到解决一个问题、理顺一类隐患。领导带头接听热线、牵头攻坚疑难工单，更是打通堵点、啃下硬骨头的有效抓手。

民生答卷，重在实效。12345办得好不好，群众心中有杆秤。各级部门要摆正定位，认清“交办是手段、解难是目标”，跳出应付工单的惯性思维，既要按规矩流转好每一张工单，更要用心用情解决好每一桩民生小事，用实打实的治理成效架稳干群连心桥，持续提升基层治理温度与群众幸福感。